L’expérience client en hôtellerie et restauration
L'Expérience client en hôtellerie et restauration
L’hôtellerie et restauration est un secteur de plus en plus concurrentiel et en mutation constante. Se nourrir et passer une nuit est devenu un véritable business où chaque acteur rivalise par sa créativité pour attirer les clients.
Le secteur a d’ailleurs vu se développer une multitude d’acteurs et de concepts innovants ces dernières années (ex : Le Parc de Sainte Croix en Moselle (57) propose des hébergements insolites où vous pouvez passer la nuit dans la cage aux loups ou le groupe OKKO hôtels qui a repensé les espaces communs). Ces innovations ont également une connotation éco responsable, développement durable et accès sur le bien-être très présente, en ligne avec les tendances actuelles de consommation (ex : Les Echasses à Saubion dans les Landes (40) est un établissement qui propose des eco-lodges au milieu de la nature)
Qu'est-ce que l'expérience client ?
L’expérience client devient alors une des clés de la réussite d’un établissement.
Définition de l'expérience client :
Elle désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’utilisation d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’établissement.
L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation ; c’est pourquoi il est primordial pour un établissement qui plus est dans le secteur des services, d’y porter une attention toute particulière. L’expérience client est intimement liée au parcours client et aux interactions de ce dernier avec l’établissement, de la recherche de sa destination jusqu’au paiement de la facture et du suivi client.
Le développement des réseaux sociaux et de l’e-reputation a créé une labellisation parallèle pour les acteurs du monde de l’hôtellerie et de la restauration via les commentaires laissés par les clients qu’il faut prendre en compte.
La notion d’expérience client est intéressante dans le secteur de l’hôtellerie, puisque c’est justement une expérience particulière voire unique que recherchent les clients pour pouvoir alimenter les canaux d’informations. En effet, se nourrir et dormir que sont les services centraux proposés dans les hôtels et restaurants ne suffisent plus. Pour attirer une clientèle de plus en plus exigeante et dans un contexte de concurrence accrue, il est pertinent de se différencier pour satisfaire et fidéliser le client.
Cependant et malgré le développement tous azimuts du numérique et des nouvelles technologies, on constate qu’une expérience client réussie en hôtellerie et restauration se décompose sur plusieurs niveaux et passe essentiellement par un retour aux fondamentaux tels que l’accueil, le service, le dévouement, l’attention portée au client et la personnalisation des prestations servies. Le client aura besoin de se sentir considéré et écouté, et la personnalisation de l’offre permettra de le faire se sentir comme un client à part entière.
L’expérience client se traduit également par une réflexion en amont de l’ensemble des offres proposées. Il faut que l’ensemble des offres soient cohérentes pour être attractives et apporter du satisfecit au client. Il est important d’avoir une adéquation entre le concept et le besoin de la clientèle.
Un parcours client repensé
Les modes de vie changent et le comportement des consommateurs aussi. Dans une ère ou le gain de temps est primordial, repenser les procédures au sein des établissements apparaît indispensable. On voit ainsi émerger des concepts visant à fluidifier ces process pour éviter toute contrainte au client. C’est pourquoi, des chaînes comme Radisson Red ou France Hostels ont repensé ces étapes de check-in et check-out pour optimiser l’expérience client. Par ailleurs, les habitudes de consommation changent et dormir à l’hôtel devient de plus en plus fréquent pour de nombreux clients qui passent plus de temps dans les hôtels que chez eux. Ainsi, des groupes comme Chateauform’ l’ont bien compris, faire en sorte qu’un client se sente comme à la maison tout en lui délivrant des prestations de qualité est stratégique pour le développement d’une relation long terme. Pas de check in, pas de check out, dissipation de la barrière employé / client, pas d’heure d’ouverture de bar ni même de prix affiché dans l’établissement, la formule est gagnante pour être à l’aise, ne pas se soucier des contraintes logistiques et se concentrer uniquement sur le travail.
On retrouve par ailleurs cette notion de convivialité au cœur des établissements « trendy » tels que les Mama Shelter ou les nouveaux Hostels. Elle n’est pas incompatible avec les fondamentaux ni un service de qualité et permet de donner une dimension particulière à l’expérience client. Cela se traduit également dans le parcours client au restaurant : l'expérience client est d’autant plus présente sur des concepts restauration propices aux échanges et au partage comme les grandes tables sur lesquelles vous pouvez vous restaurer avec d’autres clients et faire des rencontres.
Tous ces éléments vont générer du flux qui va permettre d’alimenter les canaux d’information. Cette visibilité est essentielle pour le développement des établissements et permettra de donner une indication sur les prestations proposées. L’expérience client commence ici et revêt un rôle essentiel dans le développement à long terme des établissements d’un secteur où mettre le client au centre de l’attention est essentiel, en commençant par se concentrer sur les fondamentaux du service qui ont fait la réputation de notre savoir-faire.
Simon Bajolle
Consultant In Extenso TCH
